Para ampliar a qualidade e eficiência do atendimento ao cliente, focando na satisfação e melhoria de processos, a Coelba lança o projeto Lean Office – Programa de Excelência em Produtividade. A iniciativa, conduzida em parceria com o Senai/Cimatec e desenvolvida por colaboradores da Coelba – trará a otimização do tempo de atendimento, com simplicidade de processos e facilidades para o cliente.
Os aprimoramentos realizados por meio da iniciativa foram responsáveis pela redução significativa nos prazos das solicitações realizadas. O processo para envio de correspondências, por exemplo, que anteriormente poderia levar até 24 horas para conclusão, agora tem tempo de finalização de até 10 minutos, representando uma melhoria superior a 99%. A partir da aplicação do Lean Office houve um avanço no tempo de conclusão de solicitações em diversos processos, com índices de efetividade semelhantes ao registrado no envio das correspondências. Dessa forma, a empresa obteve ganhos no uso do tempo e na mão-de-obra envolvida, possibilitando mais agilidade e eficiência nas atividades desempenhadas.
Dentre as iniciativas, estão a revisão e simplificação de processos, com foco na redução de atividades excessivas e dos prazos de resposta ao cliente, melhoria na qualidade do atendimento, por meio da criação de material de apoio para consulta e cronograma de repasse semanal dos procedimentos e das orientações. Também foi feito o aprimoramento no sistema de monitoria, viabilizando o acompanhamento do índice de retorno à loja e mudanças nos fluxos, o que diminui o esforço do consumidor em seu deslocamento. O projeto trabalha ainda com o incentivo ao relacionamento digital nas plataformas online da companhia, buscando novas possibilidades no site.
Ao utilizar técnicas para aperfeiçoamento contínuo, a equipe do programa mapeou os serviços mais críticos ao observar o andamento e os movimentos de cada atendimento. Desta forma, foi possível identificar e reestruturar a maneira como os serviços eram prestados no modelo antigo. Com a adoção massiva das novas estratégias, a previsão é de aproximadamente 21.600 clientes sejam beneficiados anualmente. A empresa segue com o mapeamento de novas oportunidades e implementação de ações, buscando mais agilidade e qualidade para promover uma experiência cada vez melhor aos consumidores.
